29.04.2019 18:54


Tajné nakupování se v Česku těší čím dál větší oblibě

Autor: Sára Davidová | Kurz: Online Stisk | Kategorie: Ekonomika

Mystery shopping je jednou z metod výzkumu trhu, která zkoumá kvalitu služeb a produktů maloobchodních firem. Ty pak mohou tímto způsobem sledovat buďto fungování vlastních zaměstnanců, či monitorovat, jak se k zákazníkům chovají zaměstnanci konkurenčních firem. V současnosti se o metodu kromě větších společností s rozsáhlou sítí prodejen začínají zajímat mimo jiné i lékárny, cestovní kanceláře, restaurace, ale také vinárny, kavárny, či rekreační centra.

Brno – Mystery shoppingu, nebo také „tajnému nakupování“, se jen v České republice věnují desítky firem. Přestože není metoda pro laickou veřejnost ještě úplně známá, některé agentury provádí tajné kontroly už přes patnáct let. Jednou z nich je například agentura NMS Market Research, která v roce 2018 realizovala více než třicet tisíc tajných nákupů pro celkem čtyřicet tři klientů. „V těchto nákupech jsme sledovali kvalitu zážitku v luxusních hotelech, kavárnách, cukrárnách či akvaparcích. Naši zaměstnanci poptávali i luxusní byty. Co se týče zajímavostí, tak jsme ověřovali například služby průvodců nebo prodej glukometru. Jedna zakázka byla i kontrola maturitních večírků pomocí mystery shoppingu,“ vypočítala seznam aktivit společnosti NMS Market Research ředitelka zákaznického servisu Jana Svobodová.

Metoda je využívána po celém světě a spočívá v tom, že speciálně školení fiktivní zákazníci monitorují kvalitu poskytovaných služeb a úroveň servisu. Kontrolují například dovednosti personálu nejen v kritických situacích, ale i jejich chování a způsob komunikace vůči zákazníkům. „Výstupy metody dokáží sledovat vývoj poboček, výkon jednotlivých prodejců, způsob prodeje a komunikace se zákazníkem a často klíčový upsell, neboli doplňkový prodej.,“ vysvětlil majitel společnosti MS Partner Jiří Kukla.

Tajné nákupy lze rozlišit na tři hlavní typy. Prvním z nich je právě mystery shopping, který je postaven na osobním kontaktu se zákazníky. Tajní návštěvníci (mystery shoppers) mohou uskutečnit pouze informativní návštěvu, případně pak reálný nákup. Druhým případem je mystery calling, kdy komunikace probíhá přes telefon. Tajní volající tedy kontrolují kvalitu služeb zaměstnanců infolinek, callcenter či poboček. Třetím typem je takzvaný mystery emailing, neboli komunikace přes email. Tajné kontroly mohou mimo tyto kontaktní typy probíhat i skrze webové stránky, e-shopy, SMS zprávy nebo sociální sítě.

Mystery shopping je dlouhodobou a komplexní záležitostí, která napomáhá k rozvoji prodejní sítě, zefektivnění pracovních postupů i ke zvýšení spokojenosti zaměstnanců zadavatelské společnosti. Kromě toho může zadavatel porovnat výsledky i s konkurencí. Pomocí tajných nákupů lze zjistit, čemu se vyvarovat a čím se od konkurence naopak inspirovat. „Každý rok máme připravený průzkum, který v průběhu roku využíváme při komunikaci prioritních témat o pojištění široké veřejnosti,“ uvedla Marcela Kotyrová z České asociace pojišťoven.

Co se týče konkrétních dopadů například na zaměstnance, kteří jsou metodou monitorováni, mají některé výzkumné společnosti zavedeny standardy dle Sdružení agentur pro výzkum trhu a veřejného mínění (SIMAR). Dle nich by neměl být zkoumaný subjekt v době monitoringu obeznámen s tím, že je zkoumán, jelikož by to mohlo vést k nestandardnímu chování a tím i ke znehodnocení výsledků studie. Další důležitou zásadou je potom to, že výsledky mystery shoppingu nesmí být použity jako jediný důvod k propuštění nebo postihu zaměstnanců.

O metody mystery shoppingu je v posledních letech čím dál větší zájem. „Vznikají agentury, u kterých si mohou podniky zaplatit služby včetně vyhodnocení a doporučení. Z druhé strany tato metoda nabývá na oblibě především u studentů a žen na mateřských dovolených, kteří si tímto způsobem mohou přivydělat,“ doplnila Alena Podhorná, finanční koordinátorka Centra sdílených služeb.

Klíčová slova: mystery shopping, tajné nakupování, výzkum trhu, metoda, MS

Fotogalerie

Hodnocení příspěvku

1 | 2 | 3 | 4 | 5 (1 - nejhorší, 5 - nejlepší)

Vkladání nových komentářů skončilo.