10.03.2016 15:50


Je neuvěřitelné, jací amatéři někdy sedí na vrcholných místech, říká konzultant Subwaye

Autor: David Baláš | Kurz: Stisk | Kategorie: Publicistika

Jak líná může být někdy obsluha, která se schovává před zákazníky, a jak diletantstky dokáží majitelé nakládat s penězi, se přesvědčil Roman Bartolšic, který navštěvuje pobočky Subway a dbá na kvalitu servisu. Kromě toho také pro společnost připravuje reklamní kampaně a srovnává produkty s konkurencí.

Roman BartolšicBrno – Otevře dveře a nakráčí do malé místnosti. Zaměstnanci ho hned poznají a dobře vědí: A je to tady, kontrola dorazila. Když se brigádníci dostatečně usmívají a sendviče odpovídají normám, jde si promluvit s majitelem. „Někdy se člověk nestačí divit, co se dozví,“ kroutí napůl nevěřícně a napůl pobaveně hlavou Roman Bartolšic, který objíždí pobočky Subway a dohlíží na správný chod podniků.  

Byl jste dnes na sendviči?

Vidíte, náhodou ano. Dneska jsme dělali marketingovou akci pro studenty, kteří jsou v Brně na Erasmu. Vzal jsem je do Subwaye, koupil jim sendviče a vyfotil je před restaurací.

V čem přesně spočívá vaše práce? Jak probíhá taková kontrola?

Ačkoliv se to může zdát, tak samotná kontrola není hlavní náplní mé práce. Klíčové je vycházet s majiteli a určitým způsobem je podporovat v tom, co dělají. Samozřejmě kontroluji základní věci, jakými jsou přístup personálu k zákazníkům nebo kvalitu sendvičů, ale to mi zabere třeba deset minut. Potom už se s majitelem bavíme hlavně o tom, jak zvýšit tržby restaurace.

Druhý důležitý bod spočívá v tom, že všechny pobočky spadají pod jednu značku a mým úkolem je, aby dodržovaly určité standardy. To znamená, že se musejí chovat tak, aby neničily jméno společnosti v očích veřejnosti. Já se právě snažím udržet majitele v nějakých rozumných mantinelech.

Co majitelům hrozí, pokud na vaše výtky nereagují?

Nestává se to často, protože majitelům jde v první řadě o zisky, takže se snaží na naše rady přistoupit. Pokud by si ovšem přece jen některý z nich postavil hlavu a rozhodl se nespolupracovat, tak může dostat dvě varování, každé po měsíci. Když se situace nezlepší, přijde na řadu arbitráž, kde musí zaplatit pokutu ve výši 40 tisíc korun. V nejhorším případě se pak celá pobočka zavře. Celý tento proces se může natáhnout až na čtyři měsíce.

Kolik poboček máte na starosti?

Dohromady osm – po dvou v Brně a Ostravě, jednu v Olomouci, Opavě, Jihlavě a Velkém Meziříčí.

Jak často je navštěvujete?

Většinou tak dvakrát za měsíc, ale do některých, které jsou dlouhodobě v pořádku, jezdím jenom jednou. U těch zkrátka vím, že vše funguje, jak má.

Vědí v jednotlivých restauracích, kdy přijdete, nebo jde spíše o přepadovky?

Byl jsem na pár přepadovkách, ale pro mě to víceméně nemá žádný význam. Nejlépe totiž zjistím, jak to ti lidé umějí, když jim dám vědět dopředu, kdy přijdu a že je budu kontrolovat. Oni se totiž pak o to víc snaží udělat svou práci, jak nejlépe mohou. Jestliže ale celou dobu dělají něco špatně, tak není možné, aby potom na lusknutí prstů, když se objevím, všechno rázem šlapalo bez problému. Není těžké poznat, jestli svůj úkol někdo pořádně neovládá. Taky je ale samozřejmě zapotřebí umět rozlišit flákače, kteří by schopnosti měli, ale jen na to kašlou. To je ovšem otázka vedoucích, jak si je srovnají.

Musí mít člověk pro vaši profesi zvláštní předpoklady, bez kterých by ji nemohl vykonávat?

Řekl bych, že by měl být pokorný, ale zároveň mít ostré lokty. Nemůžete přijít na pobočku a začít všem jen rozkazovat, to nebude fungovat. Je potřeba umět komunikovat a jednat s lidmi, abyste se do nich dokázali částečně vcítit. Je to trochu psychologická hra. Na druhou stranu ale nesmíte dovolit, aby s vámi někdo zametal a myslel si, že mu všechno projde.

Vám je stále teprve třiadvacet. Je těžké někdy přesvědčit majitele o tom, že zkrátka neustoupíte? Potýkáte se čas od času s nedostatkem respektu?

Samozřejmě to někdy není lehké. Když poprvé přijdu na pobočku, tak se majitel dívá stylem: „Tenhle kluk mi má jako radit?“ To ale není překvapivé. Vezměte si, že je třeba o třicet let starší. Jde o to, abych si v jeho očích vydobyl důvěru. Tu si můžu získat například tak, že se zaměřím na některou kampaň, která neměla takový úspěch, a lehce ji upravím. A pak řeknu majiteli, ať tomu dá šanci, že ji zaplatím z vlastního rozpočtu. Pak stačí, aby kampaň zafungovala a důvěra je na světě. Je nutné si znovu uvědomit, že všem majitelům jde hlavně o zisk, takže nakonec není tak těžké najít společnou řeč.

Jak na vás pohlížejí zaměstnanci? Zažíváte při vašich návštěvách i konfliktní situace?

Se zaměstnanci vycházím úplně v pohodě, s většinou už se dobře znám. Konfliktní situace občas nastávají jen s majiteli. Já jsem od přírody poměrně emotivní člověk a pro ostřejší slovo nejdu daleko, takže se pochopitelně stane, že se někdy chytneme. Nebývá to ale nic vážného a vždycky spor nějak překonáme. Je podstatné vědět, kdy si prosadit svou a kdy se naopak pokusit dohodnout na kompromisu. Nemá smysl se nimrat v maličkostech za každou cenu, protože tím pak trochu ztrácíte autoritu pro klíčové záležitosti.

Na co si tedy nejvíce potrpíte?

Extrémně lpím na tom, aby byla kvalitní a příjemná obsluha. Naprosto nesnáším a nemůžu vystát, když se obsluha nezvládá prioritně věnovat zákazníkovi. To znamená, že se radši schovává vzadu – například z lenosti – místo toho, aby komunikovala s hosty. Zkrátka ať dělám cokoliv, tak jestliže se objeví zákazník, všeho nechám a jdu za ním. Ten styk s ním je stěžejní. Když se mi nepovede připravit perfektní sendvič, ale usměju se na hosta, budu na něj příjemný a třeba se i omluvím za svou chybu, tak to udělá hrozně moc. Nakonec takový člověk může odejít ještě spokojenější.

Jak už jste nakousl, vy se nestaráte pouze o kvalitu potravin a správnou práci personálu. Kromě toho také pomáháte značce v různých kampaních a provozních záležitostech. Oslovil vás s touto nabídkou někdo, nebo je to součástí práce každého kontrolora?

Abych řekl pravdu, tak to, co dělám, jde hodně za hranici toho, co bych měl dělat. Jenomže přesně s tím jsem do té práce šel. Subway je obrovská firma, celosvětově má dokonce víc poboček než třeba McDonald's nebo KFC. Problém je, že neexistuje žádný centrální marketing, není prakticky možné vidět reklamu v televizi. Filozofií Subwaye je nechat majitele poboček, aby si sami vytvářeli kampaně na regionální úrovni a propagovali se. Oni však opravdu často nevědí, jak to udělat. Mě na tom baví jim pomáhat a tímhle způsobem se angažovat.

Vnímáte, že majitelé někdy vyhazují peníze takříkajíc do luftu?  

Rozhodně. Divil byste se, kolikrát se stává, že lidé ve vedení nevědí, jak nakládat s penězi. To znamená, že se například nakoupí hromady pečiva, které se ovšem nespotřebuje a potom zaměstnancům nezbývá než ho na konci dne vyhodit. A takových maličkostí je spousta.

Protipólem naopak je, když majitel například nastaví příliš nízké ceny a domnívá se, že tím naláká do restaurace víc lidí. Paradoxně tím však poškozuje značku, neboť veřejnost začne vnímat výrobky jako laciný šunt a návštěvě Subwaye se vyhne. Podstatné je, že majitel neví, jak si vede ve srovnání s ostatními zařízeními, nenapadne ho, kde dělá chybu. Mojí výhodou naopak je, že mám přístup do centrální databáze a můžu na problémy lépe reagovat.

Provádíte také namátkové návštěvy konkurenčních fast foodů, abyste zjistil, jak si v boji proti dalším stravovacím gigantům vedete?

Hodně se snažím brát ke konkurenci majitele různých poboček, kteří tak trochu ztrácejí víru ve vlastní produkt. Upřímně si stojím za tím, že jen málo fast foodů má lepší výrobky než Subway. Sendviče s čerstvou zeleninou a tuňákem můžete konzumovat relativně často a tělu to vadit nebude. Já tedy vezmu majitele ke konkurenci a snažím se je přesvědčit o výhodách vlastního produktu tím, že jim ukážu nevýhody ostatních.

Navíc mi to pomáhá v tom, abych si uvědomil, v čem je značka Subway unikátní oproti konkurenci. To je naprosto nezbytný poznatek k tomu, abych mohl udělat kvalitní slogan pro některou kampaň. Také při svých návštěvách pozoruji, jak se například chová konkurenční obsluha.

Máte možnost vidět do zákulisí celého kolotoče. Překvapilo vás něco na fungování podniků?

Překvapily mě dvě věci. Tou první je, jak neuvěřitelní amatéři někdy mohou řídit firmu a vydělávat statisíce měsíčně. A to jak ve smyslu odbornosti, tak i co se týče komunikace s lidmi. Jsou manažeři, kteří jsou sice přísní, ale zároveň velmi respektovaní. Já už však poznal osoby, které byly zkrátka úplně mimo. Snaží se za všech okolností prosadit své mnohdy nelogické rozhodnutí a do firmy kvůli tomu nakonec přijímají lidi, kteří jim v podstatě jen přizvukují.

Druhá věc, která mě překvapila, je čistota kuchyní a vůbec podmínky, v nichž zaměstnanci pracují. Snad každý, kdo někdy dělal ve fast foodu, rozhlašuje, jak už by tam nikdy nemohl jíst. Já jsem ale nikdy neviděl taková hygienická pravidla jako v kuchyních Subwaye. Teď se třeba řešilo, jaký typ houbičky je nejlepší na umytí nádobí, aby se v ní nezadržovaly bakterie. Taková ta klasická čtvercová žínka by dokonce měla úplně zmizet. Taky například s obyčejnou kuchyňskou solí smí zaměstnanci pracovat jen den a pak ji musí vyhodit. Mojí úlohou je kontrolovat, aby tyto standardy zůstaly naplněny.  

 

Roman Bartolšic

Třiadvacetiletý Roman Bartolšic je v současnosti konzultantem společnosti Subway, kde kromě jiného dohlíží na kvalitu provozu.

Zkušenosti už má také s politickou scénou. V roce 2014 připravoval Straně svobodných občanů kampaň pro brněnské komunální volby.

Momentálně studuje na vysoké škole ekonomii podniku

Roman Bartolšic

Třiadvacetiletý Roman Bartolšic je v současnosti konzultantem společnosti Subway, kde kromě jiného dohlíží na kvalitu provozu.

Své zkušenosti už má také s politickou scénou. V roce 2014 připravoval Straně svobodných občanů kampaň pro brněnské komunální volby.

Momentálně nadále studuje na vysoké škole ekonomii podniku.

 

Klíčová slova: Subway, fastfood

Fotogalerie

Hodnocení příspěvku

1 | 2 | 3 | 4 | 5 (1 - nejhorší, 5 - nejlepší)

Vkladání nových komentářů skončilo.